تشویق مصرف‌کنندگان به ثبت بازخورد، همیشه راهی امن برای افزایش اعتماد آنها و بررسی جنبه‌های مثبت و منفی محصولات بوده است. این موضوع در دوره رونق ثبت نظرات آنلاین، به کلید اصلی برای افزایش اعتماد مشتریان بالقوه تبدیل شده است. افزایش بازخورد مثبت و واقعی، مهر تاییدی برای نهایی کردن خرید و وفادارسازی مشتری است.

در حال حاضر بیشتر مصرف‌کنندگان پیش از خرید یک محصول، تحقیقات کامل و جامعی را انجام می‌دهند. بر اساس آمار سایت Sampler حدود 83 درصد خریداران قبل از خرید یک محصول به نظرات سایر مصرف‌کنندگان درباره آن دسترسی دارند.80 درصد افراد هم محصولی را می‌خرند که در مورد آن نظرات مثبتی در فضای آنلاین وجود دارد، هر چند خودشان آن را نشناسند.

نظرات مثبت و پیشنهادهای مصرف‌کننده‌ها برای خرید محصولات، قابلیت اعتماد و اعتبار برند شما را بیشتر می‌کند، همچنین میزان آگاهی از برند شما (Brand Visibility) در فضای مجازی را افزایش می‌دهد. نظرات مثبت و افزایش اعتبار آنلاین، ضمانتی برای موفقیت برندهای CPG در آینده است. البته از سوی دیگر، نظرات زیاد و متنوعی که این برندها دریافت می‌کنند، می‌تواند چالش ساز هم باشد.

در این مقاله، سایت Sampler راه‌کارهایی را معرفی می‌کند تا با استفاده از آن‌ها بتوانید بازخوردهای مصرف‌کنندگان محصولات خود را افزایش دهید.

 

 

1. از مشتری بخواهید نظرش را ثبت کند

معمولاً این مرحله با وجود ساده بودن، نادیده گرفته می‌شود. بهترین راه برای جمع‌آوری نظرات مشتریان و افزایش تعداد آن‌ها، بررسی چرخه سفر خریدار است. شما با این کار می‌توانید مطمئن شوید که مصرف‌کننده با استفاده از راه‌های متعدد و متنوعی می‌تواند با شما ارتباط برقرار کند. باید در هر شکل از فروش (آنلاین یا آفلاین) تمهیداتی را در نظر بگیرید تا بتوانید مشتری را به ثبت نظر تشویق کنید.

درخواست مستقیم از مشتری برای ثبت نظر، می‌تواند از طریق پیامک، ایمیل یا کارتی که در کیسه خرید قرار گرفته، انجام شود. البته در نظرسنجی کتبی (کارتی) باید اطمینان حاصل کنید که نظرات به بهترین نحو به دست شما می‌رسند. به این شکل شما مطمئن می‌شوید که مشتری فارغ از روش خرید موردنظرش به ثبت نظر در مورد محصول شما تشویق شده است. مهم‌ترین نکته‌ای که در این بخش باید رعایت کنید، ساده بودن فرایند ثبت بازخورد است تا مشتری مطمئن شود قرار نیست کار پیچیده‌ای را انجام دهد.

 

2. با در نظر گرفتن جایزه، انگیزه مشتری را بیشتر کنید

مشتری‌ها روزانه با حجم زیادی از درخواست‌ها برای ثبت نظراتشان مواجه می‌شوند و این می‌تواند عرصه رقابت را برای شما تنگ کند. برای این که صدایتان در صف درخواست‌کنندگان بازخورد رساتر شود، برای مشتری پاداش در نظر بگیرید. پاداش و ایجاد انگیزه برای مصرف‌کننده، راهکاری موثر برای افزایش بازخورد محصول است.

 این تشویق می‌تواند در قالب یک کوپن تخفیف برای خرید بعدی یا سمپلی از یک محصول خاص باشد که حدس می‌زنید مشتری به آن علاقه‌مند می‌شود.

 

3. از QR Code برای افزایش بازخورد مثبت استفاده کنید

شما می‌توانید در مکان‌های مختلف از بسته‌بندی محصول گرفته تا تبلیغات مستقیم، مشتری را به اسکن کدهای QR تشویق کنید. این کدها با افزایش سهولت برای مشتری و قابلیت ردیابی توسط شما، نقش مهمی در آسان کردن فرایند افزایش بازخورد مثبت پیرامون کالای بسته‌بندی مصرفی (CPG) دارند. با این روش، مشتری به‌راحتی و در زمانی که در حال مصرف کالای شماست، می‌تواند با کد QR موجود روی بسته‌بندی محصول را اسکن کند و مستقیم به بخش نظرات صفحات اجتماعی شما برود و بازخورد واقعی‌اش را ثبت کند.

 

 

4. برای افزایش بازخورد مثبت از کانال‌ها و شبکه‌های اجتماعی غافل نشوید

شبکه‌های اجتماعی برای مصرف‌کننده، ابزاری مفید برای بررسی یک محصول پیش از اقدام به خرید هستند. در نگاه مصرف‌کننده، محتوای شبکه‌های اجتماعی از سایت برند بی‌طرف‌تر است و به همین دلیل، این رسانه‌ها تبدیل به پایگاهی برای مبادله نظرات مشتریان شده است. خیلی از مصرف‌کننده‌ها با بررسی نظرات افرادی که سلیقه مشترکی با آن‌ها دارند، نسبت به خرید یک محصول تشویق می‌شوند.

در حال حاضر، «همرنگ جماعت شدن» مهم‌ترین عامل در افزایش بازخورد مثبت در شبکه‌های اجتماعی است؛ بنابراین جمع‌آوری تمام نظراتی که در همه کانال‌های اجتماعی برند خود به دست آوردید اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. هر مشتری با ثبت تجربه خرید محصول در شبکه‌های اجتماعی، به‌صورت غیرمستقیم برای برند شما بازاریابی دهان به دهان انجام می‌دهد. روشی که علی‌رغم سنتی بودن، هنوز یکی از قابل‌اعتمادترین انواع است.

 

5. سمپلینگ دیجیتال را فراموش نکنید

با پیشرفت روش‌های بازاریابی الکترونیکی، سمپلینگ دیجیتال به ابزاری قدرتمند برای افزایش نظرات مصرف‌کننده تبدیل شده است. با رساندن نمونه‌ای از محصول به دست مشتری و درخواست برای ثبت نظر آنلاین، با یک تیر چند هدف را زده‌اید و چند روش مختلف بازاریابی را در قالب یک استراتژی موثر، ترکیب می‌کنید. تحقیقات سایت Sampler نشان می‌دهد که به‌صورت میانگین، 30 درصد از شرکت‌کنندگان در یک پروژه‌ سمپلینگ دیجیتال، نظرشان را ثبت می‌کنند. این عدد در جامعه آماری کاربران پیکاپک، حدود 50 درصد است.

سمپلینگ دیجیتال به شما این امکان را می‌دهد تا یک چرخه خرید مبتنی بر انگیزه را برای مشتری به وجود بیاورید که این چرخه، باعث افزایش وفاداری و تعامل مشتری با برند می‌شود. این روش تلفیقی قدرتمند از بازاریابی دهان به دهان، بازاریابی مبتنی بر ایجاد انگیزه برای مشتری و بازاریابی تجربی است که اعتبار برند را بین مصرف‌کننده‌ها بیشتر می‌کند. از مزایای سمپلینگ دیجیتال می‌توانیم به موارد زیر اشاره‌ کنیم:

 

•       شناخت بازار هدف
•       افزایش نظرات ارزشمند و واقعی
•       افزایش بازخورد مثبت
•       فراهم کردن تجربه استفاده از محصول برای مشتری، آن هم پیش از خرید

 

مهم‌ترین نتیجه این روش سمپلینگ این است که شما شناخت عمیق‌تری از مخاطب هدف خود به دست می‌آورید و با تخمین دقیق‌تری نحوه رفتار آن‌ها در خریده‌ای آینده را پیش‌بینی می‌کنید. همچنین متوجه می‌شوید که آیا مصرف‌کننده محصول شما را به دیگران معرفی می‌کند یا خیر و دوست دارد چه تغییراتی در محصول شما ایجاد شود. این کار باعث می‌شود که در مورد سایر رقبای خود در حوزه کالاهای CPG اطلاعات به دست آورید. به‌طور کلی این روش یک دید کلی از آینده برند و تعامل مصرف‌کننده امروزی با محصول شما می‌دهد.

 

 

6. برای افزایش بازخورد مثبت، پاسخگوی همه نظرات باشید

در روش‌های بازاریابی مدرن، تعامل با مشتری و پاسخ‌گویی به همه نظرات، موضوعی حیاتی برای هر برند است. برندهایی که برای بازخورد محصول ارزش قائل هستند این اطمینان را به مشتری می‌دهند که به همه نظرات مثبت و منفی اهمیت می‌دهند. مشتری وقتی احساس کند برای زمانی که صرف ثبت نظر کرده ارزش قائل شده‌اید، به برند شما بیشتر اعتماد می‌کند و جایگاه شما در ذهن او قوی می‌شود.

 

 

7. پشتیبانی از مشتری را فراموش نکنید

وقتی مشتری نظری را ثبت می‌کند، فقط تجربه‌اش از یک محصول را نمی‌گوید بلکه به برند تولیدکننده نیز امتیاز مثبت یا منفی می‌دهد. تاکنون بسیاری از برندهای معروف قربانی پشتیبانی ضعیف خود شده‌اند و بازخوردهای منفی متعددی دریافت کرده‌اند، آن هم با وجود این که کالای تولیدشده توسط آن‌ها کیفیت لازم را داشته است.

در دنیای امروز، مصرف‌کننده می‌خواهد به‌راحتی با برند ارتباط برقرار کند و به‌موقع پاسخ سؤال‌ها و مشکلاتش را بشنود. پس به‌موقع برای پاسخگویی به مشتری حضور داشته باشید تا اجازه ندهید موضوعی که به‌سادگی قابل مدیریت است، بر نظرات مشتریان در مورد کالای شما تاثیر منفی بگذارد. به یاد داشته باشید که هر تعامل با مشتری، از پیام تشکری که با ایمیل می‌فرستید گرفته تا سمپلی که به دستش می‌رسانید، راهی برای حفظ ارتباط با مصرف‌کننده و افزایش بازخورد مثبت است.

 

8. برای افزایش بازخورد مثبت، فرآیند ثبت نظر را پیچیده و زمان‌بر نکنید

دریافت اطلاعات بیشتر از مشتریان و جمع‌آوری لید، همیشه یک عامل وسوسه کننده برای برندهای مختلف است؛ اما حواستان باشد که بیشتر مشتریان، حوصله و زمان کافی برای شرکت در نظرسنجی‌های طولانی را ندارند. به همین دلیل تعداد زیاد سؤال‌ها و پیچیده بودن فرآیند ثبت تجربه، می‌تواند برای آن‌ها طاقت‌فرسا باشد. گاهی با وجود در نظر گرفتن پاداش و هدیه، تجربه نظرسنجی‌های خسته‌کننده باعث می‌شود تا مصرف‌کننده احساس کند که نظرش چندان ارزشمند نیست و کسی آن را نمی‌خواند.

ساده بودن روند ثبت نظر مثل استفاده از ستاره یا یک کادر کوچک برای نوشتن چند جمله ساده، باعث می‌شود که شانس برند شما را برای افزایش بازخورد مثبت بیشتر شود.

 

9. با مشتری رابطه طولانی‌مدت برقرار کنید

 بررسی نظرات ثبت‌شده و رصد آن‌ها، بهترین راه برای این است که متوجه شوید کدام مشتریان با برند شما بیشترین تعامل را دارند. برندهایی که در وفادارسازی مشتریان موفق هستند، بررسی نظرات آن‌ها را سرآغاز یک رابطه طولانی‌مدت می‌دانند. بر اساس این بازخوردها، برندها متوجه می‌شوند که کدام محصول بین مشتری‌ها پرطرفدار بوده و سر و صدا کرده، چه محصولاتی بیشترین امتیاز را از طرف کاربران گرفته و با شاخص‌های سبک زندگی آن‌ها هماهنگ بوده است.

همه این نتایج به شما کمک می‌کند تا بتوانید روش‌های بازاریابی خود را شخصی‌سازی کنید. برای مثال، برای مشتریانی که به محصول شما رتبه بالایی داده‌اند یا تعاملی طولانی با آن‌ها داشته‌اند، سمپل‌ها و تخفیف‌های ویژه‌ای لحاظ کنید تا نسبت به برند شما وفادار شوند. برای جذب مجدد افرادی که نظرات منفی داشته‌اند نیز می‌توانید یک کمپین win-back راه‌اندازی کنید، یعنی از طریق ایمیل یا راه‌های مشابه آن‌ها را به استفاده مجدد از محصول ارتقا یافته و ثبت مجدد نظر در مورد آن، تشویق کنید.

 

10. پیکاپک چگونه به شما در افزایش بازخورد مثبت و مدیریت آن‌ها کمک می‌کند؟

زمانی که فرآیند بررسی نظرات ثبت‌شده برای یک محصول را شروع می‌کنید، با هزاران بازخورد مختلف روبرو می‌شوید که باید آن‌ها را دسته‌بندی کرده و بر اساس آن‌ها سیاست‌های لازم را اجرا کنید.

استفاده از یک پلتفرم متمرکز برای جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل احساسات و ترندهای مورد علاقه مشتریان، به برندهای مختلف کمک می‌کند تا مسیر رسیدن به بازاریابی دهان به دهان را سریع‌تر طی کنند. پلتفرم‌هایی مثل پیکاپک می‌تواند به شما کمک کند تا با سرعت بیشتری بازخوردهای لازم پیرامون نمونه یک محصول را دریافت کنید و آن‌ها را به‌صورت اصولی و علمی، تجزیه و تحلیل کنید. این داده‌ها به‌صورت زیر دسته‌بندی می‌شوند:

 

•       مصرف‌کننده از چه طریقی نظرش را ثبت کرده است؟ (ایمیل، اس ام اس، شرکت در فراخوان، شبکه‌های اجتماعی یا سایت)
•       مصرف‌کننده در مورد محصول شما چه نظری دارد؟
•       آیا نظرات منفی است؟ اگر پاسخ بله است، آیا این نظرات در حوزه خاصی است و شما می‌توانید آن را برطرف کنید؟
•       آیا نظرات به یک محصول خاص از برند شما اختصاص دارد یا در مورد کل برند است؟
•       آیا می‌توانید بر اساس این بازخوردها یک گروه از مشتریان بالقوه بسازید؟
•       چگونه می‌توانید با استفاده از این بازخوردها یک شبکه فروش هوشمند بسازید؟

 

بر خلاف سمپلینگ سنتی، دسته‌بندی‌های حاصل از سمپلینگ دیجیتال شما را از حرکت بدون برنامه و شناخت در بازار دور می‌کند و ریسک تولید محصولات جدید را پایین می‌آورد.

 

 

دسته‌بندی نظرات و ایجاد انگیزه در مشتری برای ثبت نظر برای هر برندی زمان‌بر و طاقت‌فرسا است. توجه به نیاز واقعی مشتری که در نظراتش پنهان ‌شده، یکی از راه‌های موثر در افزایش بازخورد مثبت مشتریان و وفادار سازی مشتری به شمار می‌رود. در این مقاله با روش‌های افزایش بازخورد مثبت برای کالاهای CPG آشنا شدید و با به کار بستن آن‌ها، می‌توانید بفهمید که مشتری واقعاً چه می‌خواهد.